Columna Somos Logística
Con la pandemia por Covid-19 ha habido una indudable explosión del e-Commerce en el mundo, particularmente en México; sin embargo, esta sobredemanda ha ocasionado que la industria logística haya tenido un rebase en infraestructura, por lo cual ha venido incurriendo en malas prácticas, como que los mensajeros estén tirando las compras afuera de las puertas del consumidor final.
Adrián Cuadros Arellano
Como sabemos, el efecto Covid-19 todos los días nos da dolores de cabeza y para la industria logística no es la excepción. En este complejo contexto nacional e internacional, las empresas de paquetería se han visto rebasadas por la demanda en todo el mundo, pero particularmente en México, pues ahora ocupamos uno de los primeros lugares a nivel mundial en e-Commerce. En 2019, nuestro país tuvo un crecimiento de 35%, lo que se ha incrementado sin ninguna duda por la pandemia.
“Para muchos la decisión sobre comprar o no en línea dependía hasta ahora del conocimiento y avidez tecnológica, o las promociones que esta forma de compra ofreciera; sin embargo, ante las medidas de aislamiento causadas por el coronavirus, las compras por internet se muestran al alza y se espera, que en México, este cambio de hábito haga crecer el sector de comercio electrónico 60% al cierre de 2020, según datos de la firma IDC”, publicó en abril la revista Expansión.
La consultora afirmó que el e-Commerce sería impulsado en su mayoría por retailers y servicios de repartición de comida y objetos, en medio de la contingencia; por el contrario, otros sectores online, como la compra de boletos de avión o entretenimiento, iría necesariamente a la baja; “aunque, en el balance, las empresas que capitalicen la tendencia saldrán ganando y el sector sumará nuevos compradores en línea”.
La sobredemanda se agrava aún más en México
Esta sobredemanda para las empresas de paquetería se agrava aún más en nuestro país, sobre todo por no contar con suficiente infraestructura, y lamentablemente, hemos estado viendo que están tirando los pedidos afuera de nuestras puertas.
Aunado a ello, muchas empresas del sector, sobre todo retailers, no han facilitado la compra a los consumidores, al no contar con chatbots, o cuando menos, gente de telemarketing que resuelva dudas, para saber si la compra se efectuó de forma correcta, darles seguimiento puntual a los pedidos y que éstos se reciban bien y a tiempo. Las malas historias al respecto, son muchas, como recibir birretes días después de la graduación por Zoom, por ejemplo.
Un reto muy grande para las marcas y los marketplaces es solucionar esta situación lo más rápidamente posible. La desconfianza siempre ha existido al comprar en línea, sobre todo en nuestro país, pero ahora, por la pandemia de Covid-19 y el ingreso sin parangón de los millennials en las compras online durante esta contingencia, cuya mayoría es nativa digital, y por tanto, está más acostumbrada al uso del Internet prácticamente para todo, ha habido una explosión nunca vista.
Sin cereza en el pastel
Lo cierto es que las malas experiencias en e-Commerce se han incrementado mucho, sobre todo en la última parte del proceso, la entrega al consumidor final, que debería ser la cereza en el pastel, por lo cual es muy importante aplicar un plan de acción inmediato y en conjunto por todos los actores de la industria logística.
De esta manera, será necesario reunir a todos los jugadores y ejecutar estrategias con una estricta disciplina que garantice que estas situaciones no sigan sucediendo. No es suficiente la trazabilidad en estos momentos, sino concientizar a cada uno de los colaboradores de este ramo económico para que todos nos pongamos en los zapatos de los clientes.
El tema de la confianza es el pilar del e-Commerce. Por tanto, si continúan estas malas prácticas, se perderán muchas compras para el canal, con el riesgo de perder el avance logrado durante los meses de pandemia.
Vienen mayores retos para la industria logística
Cuando pase esta emergencia sanitaria y finalice esta sobredemanda, deberemos apalancarnos de las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA) y el Big Data, necesariamente, y así, mejorar toda la cadena de demanda.
Como conclusión: recordemos que a mediano plazo vienen mayores retos para la industria logística, y por ello, no podemos por ningún motivo tirar la compra a nuestros clientes.