Home » Columnas » Conocer al nuevo consumidor, la clave
vendrán nuevos desafíos para la industria que habrá que enfrentar con gran entusiasmo e inventiva, como mejorar, de una vez y para siempre, el asunto de la última milla, además de la devolución de productos por parte del consumidor y la probable extinción de probadores en tiendas físicas por miedo al contagio.

Conocer al nuevo consumidor, la clave

Columna Somos Logística

La pandemia de Covid-19 ha cambiado el rostro del consumidor, y con ello, la industria toda, compuesta por fabricantes, retailers, marketplaces y operadores logísticos enfrentan nuevos desafíos que deberá resolver a la brevedad, con una buena dosis de conocimiento de las tendencias del mercado, inventiva, nuevas tecnologías, medios sociales, y sobre todo, mucho entusiasmo.

Adrián Cuadros Arellano

La cadena de valor compuesta por retailers, fabricantes, marketplaces y firmas de entrega deben ser proactivos, más ahora que pasamos por una situación extraordinaria por la pandemia sanitaria de Covid-19.

Así es, este ecosistema necesita mejorar su toma de decisiones, con el fin de responder pronto, con decisiones ágiles basadas en datos confiables para llevar sus negocios a buen puerto, así como saber qué está pasando en el mercado, cuáles son las principales tendencias, las nuevas tecnologías, y por supuesto, los nuevos hábitos del consumidor. 

La actual crisis sanitaria de Covid-19 ha redefinido los modelos del negocio no solo en el ámbito logístico y del retail, sino prácticamente de todas las industrias. En este año extraordinario, como ha sido 2020, se nos ha dicho que debemos aprender a convivir con el nuevo coronavirus, que llegó para estar entre nosotros por un largo período, incluso después del actual confinamiento y las supuestas vacunas que en teoría se aplicarían a partir del primer semestre  de 2021.

Nuevas demandas del nuevo consumidor

En esta nueva normalidad, hay ciertas características que los clientes demandas de forma inmediata y proactiva en su experiencia de compra, a nivel punto de venta físico como digital, como son la seguridad, bienestar, autenticidad, creatividad, innovación y conveniencia, entre otros, 

Algunos analistas del sector han resaltado que los retailers más innovadores han puesto a la tecnología como el elemento más importante justo en las nuevas experiencias de compra satisfactorias para el nuevo consumidor en la era Covid y pos pandemia. Si esto se hace bien, aumentará la lealtad de los compradores hacia las marcas que mejor respondan ante las crisis y urgencias que se vayan presentando en los siguientes meses y años.

El kit de nuevas tecnologías está a la orden de la industria  y listo para entrar en acción. Es cierto, no de ahora, sino de hace algunos años,  como la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT), la analítica, el Big Data y otras más que conformarán y revitalizarán el nuevo ecosistema de los retailers y marketplaces a mediano plazo. 

Los ineludibles medios sociales

Este nuevo e-commerce, fortalecido desde el lado del consumidor a partir del confinamiento, pues muchos dejaron sus miedos a partir del encierro obligado por Covid-19, los ineludibles medios sociales y las aplicaciones para dispositivos móviles digitalizarán la forma de comprar e interactuar de los clientes.

A decir de Deloitte, los consumidores se han transformado radicalmente durante la pandemia y todo indica que esto permanecerá, puesto que han pasado de un consumo emocional a uno más informado y razonado, lo que deberá hacer temblar a todos aquellos que apelan solo a las compras de impulso.

El razonamiento ahora, de muchos de nosotros es, “menos es más”, ya que ahora no importará tanto la cantidad de artículos, sino la calidad de los mismos, nos importará más la experiencia que tengamos con ellos, el estatus, y claro, del lado del consumidor, los recompensaremos con nuestra lealtad.

Productos hechos a la medida

Como mencionamos antes, el consumidor ha cambiado y es obligación de la industria conocerlo a fondo, con el fin de ofrecerle justo lo que necesita. Que nadie se llame a sorpresa por el nuevo consumidor, quien prefiere los artículos hechos a la medida, el comercio justo y las marcas amigables con el medio ambiente.

Gracias a marketplaces que todos conocemos, como Amazon, se valora ahora mucho la compra online y la experiencia de entrega prácticamente de forma inmediata, en uno o dos días, lo cual ha jalado a toda la industria -súper mercados, tiendas comerciales y marketplaces- a tratar de copiar estos modelos, aunque la última milla sigue siendo la gran área de oportunidad.

A corto plazo veremos la apuesta por la omnicanalidad y el fortalecimiento del e-commerce y estrategias de entrega –pick up in store, drive-thru, click and collect y otras más-, sobre todo porque, como decíamos antes, muchos consumidores tratarán de evitar al máximo asistir a las tiendas físicas por la emergencia sanitaria que convivirá con nosotros los siguientes meses y años, aun con vacunas.

Los nuevos desafíos que vendrán

En este nuevo escenario, habrá que ser innovadores en la forma de seducir al nuevo consumidor pospandemia. Habrá que impulsar la venta mediante la conjunción exacta de medios sociales, blogs, eventos en vivo vía streaming y campañas publicitarias puntuales, es decir, en medios especializados más que genéricos.

Sin lugar a dudas, vendrán nuevos desafíos para la industria que habrá que enfrentar con gran entusiasmo e inventiva, como mejorar, de una vez y para siempre, el asunto de la última milla, además de la devolución de productos por parte del consumidor y la probable extinción de probadores en tiendas físicas por miedo al contagio. Nada fácil, ¿cierto?

Adrián Cuadros Arellano
Adrián Cuadros Arellano es director general de MD Services, operador 3PL para la industria farmacéutica y sector salud. Es mercadólogo de formación con tiene 20 años de experiencia en Go To Market, donde ha cosechado casos de éxito para retailers, operadores logísticos y diversas marcas. Su correo es: adrián.cuadros@mundofarma.com.mx

Deje un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada..Los campos marcados son obligatorios *

*