Columna Somos Logística
Por la pandemia de Covid-19 muchas empresas tuvieron que cerrar sus tiendas físicas, o bien, hacerlas híbridas, como hemos visto en los meses previos. Recientemente, la cadena de tiendas de electrónicos Best Buy anunció su salida de nuestro país con el cierre de más de 40 tiendas físicas, pues no pudo competir con los gigantes del sector, como eBay y Amazon, entre otras, además de las promociones de las grandes tiendas departamentales.
Adrián Cuadros Arellano
Como sabemos, la actual situación sanitaria ha hecho que el comercio electrónico tenga un crecimiento sin precedentes, lo cual ha evidenciado las áreas de oportunidad de la última milla, ahora llamada la última yarda, lo cual nos da una oportunidad única de hacer mercadotecnia fina y ser los verdaderos embajadores de marca .
A decir de la consultora mundial IDC, el comercio electrónico crecerá 60% en México en 2020, sin embargo, hace poco la misma firma advirtió, a través de uno de sus destacados analistas, que esta actividad creció 500% de una semana a otra en los primeros meses del confinamiento, es decir, entre marzo y abril.
Incremento en los retornos
Por esta explosión del e-Commerce, se prevé un incremento en los retornos por parte de los consumidores, quienes también han aumentado su nivel de información, y por ello, cambiado su perfil durante la pandemia. Para responder de mejor forma a la demanda de logística inversa, las grandes firmas que venden por Internet necesitarán fortalecer sus alianzas con otros fabricantes, y claro está, con las empresas de entrega.
Por la necesidad de optimizar recursos, hoy más que nunca el capital humano en la industria logística se ha vuelto interdisciplinario. Un punto muy importante para los operadores logísticos es mejorar las condiciones laborales y medidas sanitarias para el personal que se encuentra trabajando en la calle, así como definir y respetar sus horarios, prestaciones, etcétera.
Mejorar la experiencia del cliente
Y es que ya no basta con tener indicadores de servicio positivos para que las marcas y/o productos puedan estar posicionados en la mente de los compradores. Los operadores logísticos deben ahora enfocarse e invertir en mejorar la experiencia del cliente (costumer experience, CX). Para ello, deberán capacitar y concientizar a todos los colaboradores para que realmente sean aliados de las marcas.
También, en 2021, en buena medida impulsado por la distribución y entrega de las vacunas para Covid-19, se prevé una lucha encarnizada entre operadores logísticos por obtener una mayor tajada del mercado, lo cual puede disminuir si se ofrece una cobertura segmentada o por región.
Empresas con rostro humano
Para concluir, en el próximo año la industria logística habrá de mejorar las condiciones laborales de su personal e invertir fuertemente en infraestructura, tecnología, energías amigables, satisfacción al cliente, CX y transparencia empresarial, con el fin de construir empresas con rostro humano.
*Esta columna apareció publicada en el Especial de Perspectivas 2021 de la revista mensual Mundo Ejecutivo de enero de 2021.