Columna Somos Logística
Sin lugar a dudas, las compras en línea han evolucionado en México a través de los años, pero en los últimos meses de confinamiento por la pandemia de Covid-19 tuvieron un fuerte incremento, lo cual aceleró el cambio de hábitos de compra de millones de consumidores.
Adrián Cuadros Arellano
La pandemia llegó y a muchos nos tomó por sorpresa. Hubo cierres de tiendas, restricción de la movilidad, actividades y suspensión de servicios que aceleraron la necesidad de los consumidores de comprar en línea. Muchos, de hecho, debutaron en el e-Commerce durante esta contingencia.
De febrero a la fecha, como hemos señalado en esta columna, hubo un crecimiento inusual del comercio online, pero la duda está ahora en cuánto de esto se conservará en los tiempos post pandemia.
¿Seguiremos comprando en línea?
Empero, la gran pregunta es si ¿seguiremos comprando en línea o volveremos a la forma tradicional de comprar? Sin duda, en el mercado observamos un cambios de hábitos que vemos en los consumidores, los cuales definirán el futuro de las compras en línea.
De inicio, vemos una demanda de información actualizada en tiempo real, porque ahora, más que nunca, los compradores necesitan saber que lo que buscan estará disponible, además de los tiempos de entrega, métodos de pago y promociones. Hay tiendas departamentales de categoría, por ejemplo, que no solo muestran las características de sus productos, sino que uno puede verlos en diferentes ángulos, como es el caso de la ropa y productos electrodomésticos y tecnología.
Así, los comercios deberán estar a la vanguardia tecnológica y asegurarse de tener su información actualizada, además de ofrecer un tiempo rápido de respuesta para que los usuarios sigan acudiendo a ellos. Mucho ojo, esto es sumamente importante, dado que si hay cualquier atraso en el servicio deben mantener enterados a sus clientes para no perder su confianza.
Se incrementó la demanda de artículos online
Por otro lado, está la demanda de artículos online, que como dijimos antes, se vio incrementada con la pandemia. El número de búsquedas de servicios y productos en línea ha incrementado notablemente en los últimos meses. De hecho, según un reciente reporte de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), las compras en línea aumentaron en proporciones nunca antes vistas.
Las categorías que tuvieron un mayor incremento fueron las siguientes: salud, tiendas departamentales y comida; en este último rubro, tanto supermercados, tiendas de conveniencia y comercios de despensa en general aumentaron 50% en comparación con 2019.
Reevaluar prioridades y necesidades
Con lo anterior, podemos asegurar que los negocios que no ofrezcan servicios online perderán contra los que sí lo hagan.
No hay que olvidar que la pandemia de Covid-19 y todo el contexto de crisis económica y hasta social, nos ha hecho reevaluar prioridades y necesidades. Por ello, las marcas que han reaccionado de manera positiva y auténtica han logrado posicionarse en el top of mind de sus consumidores. Esto va más allá de la relación calidad-precio, porque el consumidor valorará más una marca al ver su reacción ante la adversidad. Esto, sin duda, determinará la lealtad del mercado.
Adaptarse con rapidez al cambio
De esta manera, los hábitos de los consumidores seguirán evolucionando y los comercios que se adapten con rapidez al cambio en la demanda serán los que prosperen. En el terreno del e-Commerce, ya no falta tanto tiempo para constatar si estos hábitos llegaron para quedarse.
Para concluir, es necesario añadir que existen estudios en países, sobre todo en Europa, que muestran que aunque los consumidores rápidamente se adaptaron al e-Commerce, regresaron a sus hábitos de compra tradicionales en el momento en que los comercios abrieron sus puertas. Estamos a solo unos meses de darnos cuenta en México de qué permanece y qué se olvida de esta inolvidable experiencia social.