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¿Qué es un marketplace?

Columna Somos Logística

Hacen falta servicios de logística locales o de última milla que permitan a los vendedores poner los productos al alcance de sus clientes en tiempos sumamente rápidos y a costos que no representen un stopper para el negocio.

Un marketplace es un sitio donde se ponen a la venta diversos productos de diferentes marcas o categorías, como por ejemplo Amazon, Mercado Libre, Ebay.

Adrián Cuadros Arellano

A lo largo de estos meses de encierro, debido a la pandemia por Covid-19 , hemos sido testigos de varios casos de marketplaces que se han visto rebasados ante la demanda inusual que se ha dado, sobre todo si tomamos en cuenta que su servicio depende muchas veces de terceros. como pueden ser los mismos vendedores, en algunos casos, o bien, servicios de logística externos.

Dado lo anterior, sin duda, esta situación extraordinaria que vive el mundo, y en concreto en México, ha ocasionado un indudable aumento en el e-Commerce.

Crecimiento inusual en ventas

Con base en las últimas estadísticas que hemos revisado, este tipo de marketplaces han tenido un incremento insual en sus ventas. Por ejemplo, entre el 24 de febrero y el 03 de mayo, Mercado Libre declaró que registró un crecimiento de órdenes de compra de más de 100% respecto al mismo periodo del año pasado en Chile, Colombia y México, mientras que en otros países del subcontinente, como Argentina y Brasil, aumentaron 52% y 39%, respectivamente.

Por otro lado, el número de nuevos compradores en América Latina escaló un 45% en el mismo periodo, hasta los cinco millones, la mitad de ellos en Brasil, el país con mayor población de esta región del mundo, con 210 millones de habitantes.

¿Y las empresas de paquetería?

Otra variable en este ecosistema de marketplaces lo constituyen las empresas de paquetería, las cuales han sufrido muchos retrasos, y en algunos casos, experimentado el «robo hormiga», donde muchas veces los mismos empleados de la paquetería abren los paquetes, sacan parte del contenido y los vuelven a sellar. 

Sin duda, hoy más que nunca, el operador logístico debería ser un verdadero socio de negocios. En nuestro caso, nosotros no contratamos los servicios de ningún operador logístico, pero sí hemos visto cómo varios de nuestros clientes sufren por el servicio que los operadores logísticos brindan, donde hay un hueco importante entre las necesidades de los clientes y los servicios que reciben. 

Nos parece que este tipo de empresas está más preocupado por cumplir con sus propias políticas que por atender las necesidades del cliente. 

Empresas no exentas de malas prácticas

En este contexto de aumento de compras en línea por la pandemia, la mayor parte de los usuarios ha podido dar seguimiento a sus compras, sobre todo a través de un número de guía, el cual permite rastrear el estatus del paquete. 

Sin embargo, estas empresas no han estado exentas de malas prácticas durante esta pandemia. Las dos principales que vemos. y que mencionamos antes, son el incumplimiento en los tiempos de entrega y el robo hormiga. 

A pesar de ello, desde mi perspectiva, el usuario hoy día se encuentra bastante protegido en estos casos, donde basta con levantar una reclamación para que se pueda cancelar su pedido, en caso de que no haya llegado, o bien, pueda efectuar una devolución cuando el producto no venga bien, o incluso, no cumpla con sus expectativas.

Falta de controles de confianza

No hay duda que este tipo de prácticas se debe a la sobresaturación a la que están siendo expuestos los operadores logísticos, y también, a la falta de controles de confianza en las contrataciones de personal. 

Por lo anterior hemos visto que muchos no contestan las quejas. En realidad, los operadores logísticos están totalmente rebasados, y es que para ser atendidas, los reclamos tienen que ir directo a los marketplaces o a los vendedores.

La atención al cliente, una gran área de oportunidad

Sin embargo, en este explosivo coctel de los marketplaces, se visualizan áreas de oportunidad, como la atención al cliente de los operadores logísticos, lo cual es algo que hace falta mejorar mucho: desde la actitud de los telefonistas, hasta el acceso a la información que deben tener para brindar una respuesta pronta y eficaz al cliente. 

A manera de conclusión: hacen falta servicios de logística locales o de última milla que permitan a los vendedores poner los productos al alcance de sus clientes en tiempos sumamente rápidos y a costos que no representen un stopper para el negocio.

Adrián Cuadros Arellano

Adrián Cuadros Arellano es director general de MD Services, operador 3PL para la industria farmacéutica y sector salud. Es mercadólogo de formación con tiene 20 años de experiencia en Go To Market, donde ha cosechado casos de éxito para retailers, operadores logísticos y diversas marcas. Su correo es: adrián.cuadros@mundofarma.com.mx

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