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“En 2020 la cantidad de usuarios aumentó de manera considerable, al final del 2019 teníamos 10 millones de participantes diarios, pero esto cambió a finales de abril de 2020, a más de 300 millones de participantes diarios, tantos de usuarios de pago como gratuitos; estamos trabajando para que todo lo que hacemos complemente las necesidades de nuestros usuarios”: Davíd Díaz, director general para Zoom América Latina.

Jorge Arturo Castillo

“El trabajo virtual ha cambiado para siempre, el trabajo ya no se limita a una oficina. Estas nuevas maneras de comunicar y de estar conectados son para quedarse; la realidad es la gente, las comunidades y las fuerzas de trabajo se han modernizado a una solución virtual, por video, lo que sigue es cómo se van a habilitar estos espacios físicos cuando se empiezan a abrir las puertas e implementar un modelo híbrido”, relata en entrevista con Mundo Farma David Díaz, director general para Zoom América Latina.

Luego de la pandemia que no acaba de irse, dice, un gran porcentaje de individuos van a regresar a la oficina, asegura el directivo, “pero también en este sentido las tecnologías podrán apoyar a quienes regresan a la oficina, y a quienes se van a quedar virtualmente, que va será un gran porcentaje; visto hacia adelante, las tecnologías serán un elemento clave y parte de esos esfuerzos es modernizar el tema de video a estos individuos que están virtual y a quienes están en las oficinas”.

A diferencia de lo que ocurría en el pasado, Zoom se ha presentado como una solución para unificar todo lo que es video y telefonía en una experiencia muy simple, muy fluida y algo que complementará los esfuerzos y los trabajos de todas las empresas; “mantendremos el trabajo virtual, escalando a los individuos de diferentes zonas y dando oportunidades de trabajar desde donde sea”.

Estas tecnologías en la nube, añade, “están impactando hasta más los trabajos virtuales, los externos, pero también internos con la comunicación y la colaboración de estos trabajadores, adicional a ello, nosotros vemos como muy importante contar con una estrategia en la nube, que es tener la oportunidad de adaptar, comunicar e integrar estos diferentes depósitos de nuestros usuarios y trabajadores”.

La seguridad ante todo

Con estas herramientas en la nube y estas estrategias de iCloud, precisa Díaz, “podemos tocar ahora cuatro áreas clave de trabajo y uno que es crítico para todos es el tema de seguridad, la capacidad de proteger estos depósitos y ofrecer las soluciones para proteger estas llamadas telefónicas, estas comunicaciones y el intercambio de contenido; ahora con una solución de nube se puede hacer con más aparatos, con más rapidez y más fluido, todo con el administrador del área de TI, ya no se depende de aparatos físicos”.

Otro tema adicional, menciona, es la funcionalidad, porque los usuarios y las densidades siguen cambiando, cada vez más personas quieren tener salas de conferencia desde su casa, habilitar su oficina en su automóvil, experiencia para temas telefónicos, diferentes funcionalidades para hacer una llamada telefónica o un video, esto es un área clave para soportar estos diferentes tipos de usuarios a nivel global.

El tercer punto es la administración, argumenta, “un área que creemos muy importante, el reporte de informes, el tema de administración individual, y de los diferentes tipos de aparatos, y cómo actualizar estos sistemas es parte del centro principal de TI y, claro, actualizar todas las necesidades claves de las operaciones de nuestras empresas; nosotros vemos varios temas principales para acelerar estas integraciones, como mejorar los sistemas operativos y las integraciones de estas empresas, y varios otros, como sistemas de CRM. Esos sistemas operativos es algo en lo que estamos enfocados nosotros, moviendo adelante para mejorar estas necesidades de nuestros usuarios virtualmente por telefonía”.

Lo que conocen los usuarios, dice, es tener una experiencia fluida y unificada. El día de hoy se han acostumbrado los usuarios a charlar con individuos, mandarles un chat, y en esa misma aplicación, pues buscarlos para tener una video llamada, una solución de telefonía. “Muchas herramientas tienen esa solución ya integrada, y Zoom es una de ellas, ahora integrando el tema de salas de conferencia, tener una experiencia donde ese mismo aplicativo te va a dar la oportunidad de hacer una llamada telefónica, o tener una video llamada, o compartir contenido de tu aparato es más importante que nunca”.

Integrar los servicios de telefonía

Muchos de los protocolos en estos ambientes que hemos visto en el tema de contingencia y sanitización es hacer salas inteligentes, abunda, “donde uno puede hablar y darle comando para habilitar por voz la sesión a Zoom Start a Meeting o mover tu mano para ir de una pista a la siguiente; muchos intentan integrar sus servicios para monitorear cuántas personas están en un ambiente, si es una sala de tres o cuatro personas, lo que da la oportunidad de calificar la calidad en la sala, la temperatura de esa sala, que está pasando en esa sala y más”.

“Las anteriores tecnologías son necesidad de nuestros usuarios y nosotros estamos haciendo un gran trabajo para unificar esa experiencia a un producto. El día de hoy está disponible la solución en Zoom, que ofrece la oportunidad de integrar estos servicios de telefonía, al mismo tiempo que esta tecnología se aprovecha para la misma video llamada, trabaja con diferentes marcas de cámaras y diferentes soluciones de pantallas táctiles para ofrecer diversos ambientes para tener un equipo colectivo masivo o tener un ambiente con muchas personas conectadas”.

Zoom, expresa, cuenta con la tecnología para mapear y conectar tu aparato móvil a la sala, sin tocar nada; adicional viene el trabajo de comando, de comentarios y de comandos de voz para empezar la sesión y activar las reuniones, por ejemplo.

La tecnología en las salas se está habilitando, comparte el directivo, porque no solo es integrar el video o audio, sino también detectar la calidad de aire, la cantidad de personas que tan cerca están, y si se requiere, visibilidad para saber si están saturadas, esto es parte de toda la administración que estamos construyendo en las experiencias de las salas y los espacios físicos.

Innovar la experiencia

Sobre cómo se ha posicionado Zoom como líder del mercado, Díaz responde: “La realidad es que nosotros nos hemos concentrado en nuestros usuarios. Hemos tenido la misión de construir una herramienta, enfocando e innovando la experiencia de nuestros usuarios, ofreciéndoles una solución amigable, eficaz, pero también adaptándose a todas sus necesidades; esto ha sido el tema clave de nuestro crecimiento; nosotros dando el soporte a los diferentes aparatos, ambientes, con enfoque en los diferentes casos de uso, lo cual nos ha abierto oportunidades nuevas para mejorar la tecnología”.

Y añade: “Nosotros vimos diferentes maneras de mejorar la tecnología para no solo soportar a las empresas, sino también a los usuarios personales de nuestro servicio, nosotros tomamos un gran interés en enfocarnos en las experiencias de nuestros usuarios, con el fin de asegurar que todo lo que hacemos impacta en ellos de manera positiva sus necesidades de comunicación y colaboración”-.

El Zoom Phone, que se lanzó hace un par de años, ha crecido muy fuerte para nosotros, el día de hoy tenemos la solución en más de 47 países y territorios, nosotros hemos tenido la oportunidad de superar más de dos millones de licencias de pago en la solución, y lo hemos hecho todo en menos de dos años; adicionalmente, en este par de años que hemos ofrecido la solución hemos logrado ser un líder en el Cuadrante Mágico de Gartner.

Empero, insiste Díaz, “nos hemos enfocado en ofrecer una solución fuerte, amigable, con una solución que está atendiendo todas las necesidades de casos de uso de nuestros usuarios; hemos aumentado 400 características en los últimos 18 meses y varios de esos han sido en la solución de telefonía, Zoom Phone, tocando más áreas de casos de usos, más usuarios y empresas”.

Mejorar la experiencia del usuario

Esto, indica el entrevistado, va a evolucionar el tema de telefonía por la nube, “adicional estamos haciendo un gran trabajo por mejorar la experiencia del usuario, habilitando mensajes de voz de video, aquí en vez de dejar un mensaje de audio a un buzón de voz, será un buzón de voz de videos”.

Sin duda, recalca, “hemos aumentado las oportunidades de integrar el servicio de telefonía a más aparatos duros, el día de hoy la evolución de trabajo y de estos trabajadores requieren diferentes aparatos, serán dispositivos móviles, como pantallas táctiles, el día de hoy tenemos oportunidad de complementar más aparatos para dejar mejores experiencias en los diferentes usuarios globalmente”.

Recientemente, rememora, “cuando aumentamos el servicio de Zoom Phone, se dio la oportunidad para que los fabricantes y los proveedores de telefonía trabajen muy cerca con nosotros en nuestro ecosistema para hacer más fácil la integración de nuestros servicios de un teléfono hasta el trafico y el servicio que ofrecen los fabricantes y los proveedores de telefonía. A través de este ecosistema hacemos más ágil para nuestros usuarios la oportunidad de garantizar que ellos tengan la mejor experiencia posible para seleccionar cuál fabricante y cuál proveedor eligen. Al trabajar más con proveedores locales aumentaremos la posibilidad de ofrecer una experiencia mucho mejor a través del intercambio de proveedores de telefonía”.

“Nuestro primer usuario fue una empresa del ramo de la educación, una escuela en California, en Palo Alto; desde ese día, hace casi 10 años hemos tenido un gran interés de mejorar la experiencia y habilitar lo que se consideraba antes como educación virtual o educación a distancia; el día de hoy estandarizado casi en cada tema educativo y más y más se moviliza a un espacio híbrido. Más escuelas pueden ofrecer el tema de clases virtuales para diferentes tipos de estudiantes en diferentes partes del mundo”, enfatiza.

La UNAM, un gran usuario en México

En México, resalta Díaz, un gran usuario de Zoom es la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), “ya con un par de años usando nuestros servicios; un área muy interesante que vimos nosotros son las Salas de Background, donde una clase se puede dividir en subclases y ahí tener trabajo en equipo de la clase en total, aquí el instructor puede entrar en esos subgrupos y ver cómo están haciendo la tarea, ese trabajo o ejercicio, y ya después de 15, 20 o 30 minutos se pueden regresar a la clase general. Es muy poderoso el servicio de Background Rooms. Seguiremos aumentando y haciendo todo lo posible para hacer la experiencia más amigable para ambas partes”.

A decir de Díaz, el trabajo se va a quedar híbrido y se va aumentar; la realidad es que antes de la pandemia los avances tecnológicos ya estaban entretejidos con una nueva generación de fuerza laboral y ya se estaba evaluando la transición a un modelo híbrido, a un modelo colaborativo virtual; el tema de tener soluciones como Zoom antes de la pandemia fue un lujo, pero el día de hoy ya son fundamentales, son requisitos.

Y añade que muchos usuarios de estas nuevas generaciones de fuerza laboral van a buscar trabajo o adaptarse a una responsabilidad donde la empresa los provea con estas herramientas y les dé la opción de trabajar virtualmente full time o part time. La pandemia sí aceleró todo, ya íbamos en este camino para mejorar y apoyar a los trabajadores, pero el día de mañana veremos un gran porcentaje trabajando desde casa con tecnología de vanguardia para tener las video llamadas, así como mandar y recibir archivos a través de soluciones unificadas como Zoom.

Para concluir la entrevista con Mundo Farma, Díaz expresa: “Veremos aquí espacios colaborativos con más tecnología  para detectar la calidad de aire, saber cuándo fue la ultima vez que se usó, veremos cámaras que se van a usar para ver cuántas personas se encuentran en un ambiente para ver que estén dentro del protocolo de esa sala y veremos mucho más kioskos virtuales; las recepcionistas, por ejemplo, hoy en día se pueden empoderar con una pantalla táctil, tocar la pantalla recibir la llamada; la recepcionista, que podría estar en otra parte de la empresa, o desde su hogar, virtualmente podría ayudar con esa comunicación. El día de hoy haremos todo lo posible por ayudar a los profesionales y áreas empresariales, pero también ayudamos al área educativa para seguir con el tema de colaboración y comunicación”.